服务设计是什么，发展状况如何，能做什么，涉及哪些学科知识，如何开展服务设计？这是我们要回答和研究的主要问题。
本书从工业设计出发，系统地介绍了近年来国内外服务设计的最新发展，尤其展示了作者们长期的研究成果，力图将服务设计的理论、方法与设计实践结合起来，为国内服务设计的发展提供思路和参考。全书内容分为3部分共9章。第一部分（第 1 章～第 4 章）为概述，介绍了服务设计的定义、发展，服务设计的要素，相关学科知识、研究内容及开发设计流程，服务设计的接触点；第二部分（第 5 章～第 8 章）为设计实践，介绍了产品服务系统设计、网络系统服务设计、手持移动设备系统服务设计和城市租车系统服务设计；第三部分（第9章）为发展趋势，介绍了服务设计的未来发展。
本书可供服务设计、用户体验设计、电子商务、服务管理、人机交互设计、工业设计等学科的工作者、产品经理人和商业高管等阅读，或用作研究人员、教师、研究生、大学本科高年级学生的教材或参考书。同时，也可以作为广大从事服务设计、产品设计、服务管理、软件开发、新媒体艺术设计的科技人员的培训教材或工具参考书。

罗仕鉴：1974年5月生，博士，副教授，浙江大学计算机学院工业设计系副主任。浙江省“新世纪151人才工程”第三批培养对象。中国人工智能学会智能CAD与数字艺术专委会秘书。1999年毕业于湖南大学工业设计系，获得设计艺术学硕士学位。2002-2003年在香港理工大学设计学院作访问研究和联合培养博士生，2005年获得浙江大学计算机科学与技术工学博士学位。2008-2009年在芬兰赫尔辛基艺术与设计大学做访问研究。负责国家自然科学基金项目1项，国家863计划项目1项，国家科技支撑计划子课题1项，浙江省自然科学基金项目2项。以主研人员参与国家“九五”重点项目、国家863计划、国家计委高科技产业计划、国家973计划等项目数项。参与组织了多届国际国内学术会议。发表学术论文60余篇（EI检索20余篇），编著及合著4部。为60多家企业进行过产品创新设计与企业形象设计。获得专利及软件著作权20余项。组织和指导学生参加国际、国内设计竞赛并多次获奖。致力于用户体验与产品创新设计、计算机辅助工业设计、人机工程与人机交互设计等领域的研究。

朱上上：1975年2月生，博士，副教授，浙江工业大学艺术学院综合实验室主任。浙江省“新世纪151人才工程”第三批培养对象。1999年毕业于湖南大学工业设计系，获得设计艺术学硕士学位。2003年毕业于浙江大学，获得计算机科学与技术工学博士学位。2005-2006年在丹麦技术大学做访问研究。负责国家863计划项目1项（第二负责人），浙江省自然科学基金项目1项。参加过国家九五、国家计委项目、国家星火计划项目数项。发表学术论文20余篇（EI检索10余篇），编著及合著2部。研究方向为用户体验与产品创新设计等。

前言
第1章 绪论1
1.1 社会和经济形态的发展2
1.2 服务4
1.2.1 服务的定义11
1.2.2 服务的分类12
1.2.3 服务的特点13
1.2.4 服务科学15
1.3 服务设计17
1.3.1 服务设计的概念17
1.3.2 服务设计与其他设计19
1.4 服务与产品23
1.4.1 服务与产品的关系24
1.4.2 服务产品26
1.5 从产品到服务—理念的转变28
1.5.1 服务竞争28
1.5.2 将企业界定为服务性企业29
1.6 服务设计的发展30

第2章 服务设计的要素34
2.1 服务设计的因素35
2.2 服务设计的5个需求层次38
2.3 如何设计服务40
2.3.1 感觉需求40
2.3.2 交互需求42
2.3.3 情感需求45
2.3.4 社会需求46
2.3.5 自我需求47
2.4 为什么设计服务48
2.5 服务设计的思想与方法49
2.5.1 以人为中心50
2.5.2 系统设计52
2.5.3 建立场景54
2.5.4 建立用户角色55
2.5.5 群体文化学58
2.5.6 移情设计60
2.5.7 用户参与式设计64

第3章 相关学科知识、研究内容及开发设计流程67
3.1 相关学科知识68
3.1.1 信息与沟通技术69
3.1.2 设计艺术学70
3.1.3 管理学73
3.1.4 心理学74
3.1.5 其他学科76
3.2 服务设计的研究内容77
3.3 服务设计的流程82
3.3.1 分析与规划83
3.3.2 开发设计85
3.3.3 设计评价88

第4章 服务设计接触点90
4.1 理解服务设计接触点91
4.2 服务接触点设计93
4.3 服务行为设计97
4.4 顾客满意度99
4.4.1 服务质量99
4.4.2 顾客满意度100
4.5 创造差异化的服务品牌103

第5章 产品服务系统设计107
5.1 产品服务系统概述108
5.2 产品服务系统设计111
5.2.1 产品服务系统设计战略111
5.2.2 产品服务系统设计过程114
5.3 政产学研金—模式的突破115
5.3.1 你拥有核心竞争力吗115
5.3.2 政产学研金的合作模式118
5.3.3 合作职责126

第6章 网络系统服务设计130
6.1 网络服务131
6.1.1 网络购物服务131
6.1.2 社交网络服务136
6.2 网络增值服务设计140
6.2.1 新的服务设计141
6.2.2 DIY150

第7章 手持移动设备服务系统设计152
7.1 手持移动设备的设计，我们能做什么153
7.1.1 手持移动设备的发展153
7.1.2 面对苹果，我们的出路在哪里157
7.2 基于内容的服务设计158
7.2.1 消费研究158
7.2.2 用户需求研究160
7.2.3 功能需求分析164
7.2.4 服务平台166
7.2.5 系统原型界面设计167
7.2.6 使用性测试173
7.3 具有新功能的移动设备176

第8章 城市车辆租赁系统服务设计188
8.1 城市车辆租赁系统概述189
8.1.1 公共自行车189
8.1.2 汽车租赁194
8.2 城市车辆租赁系统服务设计197
8.3 系统各部分产品设计203
8.3.1 汽车设计203
8.3.2 汽车站设计210
8.3.3 充电站设计211
8.3.4 租车系统识别（VI）设计214
8.3.5 身份识别—手环设计217
8.3.6 界面设计220

第9章 展望223
9.1 服务无处不在224
9.2 服务个性化227
9.3 设计整合229
9.3.1 软硬一体化229
9.3.2 前台后台一体化231
9.4 可持续发展232
9.5 永续创新235

后记237
参考文献23